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電信“倒三角”跟蹤調查:真改革打通經脈

成都電信寬帶網 | 發布時間:2016-12-09 | 瀏覽434 次 |


靡不有初,鮮克有終。改革之難,在于執行。對于電信這家有著100多年歷史的企業來說,在傳承悠久歷史的同時,也會伴生積習,企業運行早已自成體系。而通過周密規劃搭建好的倒三角系統卻要從根本上改變企業運行的機制和流程,尤其是要顛覆管理者和一線員工的角色,這一設想究竟能否沖破重重阻力,如愿落地?《人民郵電》報記者近期通過多省的實地深入調查找尋到了答案。

打破合同約束

釋放“微”活力

改革之后,對于小CEO最直觀的改變就是成了“微”的領導者。要想這樣一個微型企業能充分釋放活力,必須采用非常的辦法。為此,電信打破常規,鼓勵員工與中止勞動合同,放開懷抱去全力打拼。但這并不是簡單地甩掉員工包袱,對于那些愿意回來的員工,電信會隨時敞開大門。

地處西北的甘肅自然條件惡劣,全省75%的土地屬干旱半干旱荒蕪地區, 60%的縣屬于國家扶貧縣,絕對貧困人口和低收成人口占24%。而甘南藏族自治州是甘肅省內的“困難戶”,由于海拔高,條件差,人才流失嚴重。“大學生怎么都留不住。”甘南分總經理羅銀良為了選拔小CEO,但凡有時間就去員工家里嘮嗑做工作,就這樣“嘮”出了20%的小CEO,而40%的小CEO則是他帶領管理層挖空心思從社會上“挖”來的。3年來,甘南分業務收成年均增長22%,全州員工年收成年均增長21%,農村支局承包人年收成年均增長更是達到27%,承包人年均收成達到了10萬元。僅去年一年,全集團就有近700人到甘南學習經驗。

以甘南和張掖為代表,甘肅借助劃小承包和倒三角改革克服了當地建設投入與運營成本高、收成規模和用戶價值低等先天短板,正收獲著豐厚的紅利。今年上半年,甘肅完成了“時間過半、任務過半”的目標任務,各項重點指標排名均居集團前列。談及經驗,甘肅總經理秦學壽稱,甘肅最大的特點在于做到了真正的承包。眼前,有1267名小CEO與解除了勞動合同,占比為61.6%。由于給的激勵到位,甚至有三崗、四崗員工解除合同去當小CEO。

“解不解除合同的差別大??!”甘肅副總經理唐小文對記者說,“不解除合同的小CEO按KPI考核,上有封頂,但解除合同的就上不封頂,您有多大能力,就有多少回報。”

記者在蘭州分郵電大樓支局見到了人們口中的“首富”——支局長劉復軍。承包門店后,他的月收成達到了3萬元。“一個月就把以前一年的工資掙出來了。” 這個從永登縣走出來的小伙子不久前在蘭州最貴的地段買了房子,娶了媳婦,小日子越過越紅火。

相同的情況正在電信全國多個省市發生。安徽徹底打破崗級、資歷、身份等限制,讓能者脫穎而出,尤其鼓勵優秀的合同制員工走向市場一線。為解除合同制員工的后顧之憂,安徽承諾協議期滿后如果不想再承包,小CEO還可恢復合同。而對于非合同制的小CEO,如連續3年完成認購值,且3年中至少有1次年度考核為“優秀”及以上等級的,可以搭上“直通車”,直接轉為合同制員工。

N級穿透放權

讓資源直達小CEO手中

作為獨立的作戰團隊,小CEO最核心的一點就是要有實權。記者在之前的調研中經常聽到有基層員工抱怨,手里的資源不夠,而審批流程又太長,經常貽誤了商機。此前第三方機構進行的一項調查也顯示,小CEO最迫切的需求就是希望能獲得資源穿透支撐,與人力資源、財務記賬、營銷手段、培訓提能等支撐需求相比,比例高達55.1%。

為此,電信推出了為小CEO放權的一系列舉措:全面推進集團、省、市等各層面的權力清單制度,公示各部門權力清單,明確權力運行規則與流程,進行IT固化,確保權力在陽光下運行,同時,樹立小CEO的負面清單與問責制度等。

如今,自主用人權、考核分配權、資源支配權、代理商管理權等關乎承包團隊運營的主要指標都實現了集團、省、市/縣、支局四級穿透,直達小CEO手中。在一些省市,甚至做到了五級穿透,細化到了網格。

為了充分放權,安徽梳理了77項權力清單,包括人員招聘、資源實際支配、自主銷售組織、營銷類和辦公類產品采購等,在蚌埠等地全部下放。此外,小CEO考核指標大幅精簡。規定,小CEO只考核業務收成(回現率)、成本、獎懲及退出事項等指標,其他專業指標一律不考核。合肥分東七營業部主任李衛華表示,劃小后手中的權力增加了,日常工作中很多事可以自己拍板,效率分明提高了。

四川的理念很簡單——“錢下沉、權下放”。省本部成本下降50%,90%營銷成本下沉市州,生產涉及的87項業務授權全部下沉區縣。

在浙江,選人用人、團隊收成分配、資源直接支配、合作伙伴選擇、網絡建設、號碼選擇、退費處置等權力下放到基層,浙江還首次采取了全透明的預算管理辦法。

全力為一線減負

讓服務支撐落到實處

“我不大懂人力資源”、“這個專業問題怎么解決”、“支撐部門踢皮球怎么辦”……小CEO多來自基層,要想在短期內搖身變為全能型管理和服務精英并非易事。為此,電信對支撐服務工作進行了徹底改革,也就是倒三角的核心,讓以往的管理部門從指揮者變成服務者,全力服務一線,形成了“一線圍繞客戶、支撐圍繞一線”的新模式。

為系統提升各級管理部門的服務意識和服務水平,電信提出,要明確各管理部門面向基層經營單元的服務事項,推行服務承諾制,公開服務標準、響應時限、責任單位及責任人、獎懲辦法等。壓縮服務支撐節點,盡量讓小CEO少干或不干不愿干的事,幫小CEO干成想干的事,確保小CEO 80%以上的工作時間用于一線銷售服務,確保服務支撐部門70%以上的時間支撐小CEO。

而且服務承諾的事項、服務的標準等發布需要獲得小CEO的認可,由第三方部門對服務承諾的兌現情況進行記錄、評價和考核。甘南分副總經理范彩林告訴記者,細分了16個支撐團隊,下到一線去深度調研,摸清小CEO需求,形成辦法,再讓小CEO提修改意見。這樣深度互動的模式讓小CEO的需求得到了根本支撐,激活了一個個“微”。

記者看到,甘肅的服務承諾指標甚至細化到管理部門針對幫扶對象每月發展的商機數、上門駐店營銷次數等,且支撐部門月度績效工資與支局經營預算直接掛鉤。針對小CEO的臨時資金需求,甘肅還推出了企業內部借款等貼心服務。

甘南分的楊宏滋以前是政企售前支撐,去年承包了校園業務后,工作量大了很多。他直言,支撐部門給予的幫助比以前大了很多,除各類業務培訓外,州還幫忙在人員招聘、擬定合同等專業性極強的領域強力支持。今年校園營銷籌備階段,他提出希望將翼支付功能和校園卡打通,甘南分網發部和甘肅號百為此專門設計調試,眼前完成了技術層面的工作。楊宏滋的團隊共有7個人,要服務1.3萬名學生。為了打好校園營銷這一仗,州會組織七八百人全方位支撐,州領導要輪流坐鎮“賣卡”。

這樣的轉變也讓合肥分東七營業部裝維班的班長看到了立竿見影的效果,他稱現在光貓補貨通常當天就能完成,最多等三天,而以前要等上一周,一些用戶就因為等待時間太長而轉網了。

為落實服務支撐一點對接,電信也在實踐中找到了應對經驗,樹立了一套一線直通集團的支撐體系,與各省對接。也就是說,地市解決不了的問題,可以向省發起需求;省解決不了的問題,可以向集團派單。7月17日,安徽向集團發起全國第一張需求單。

而在蘭州,為了避免綜合服務中心“指揮”不動其他支撐部門的情況,新設立的綜合服務支撐中心的級別比其他部門高了半級,對下面的小CEO實行一點對接,也就是說小CEO無論碰到什么問題只要聯系綜服中心即可。5月試用時的接單量為300多件,6月猛增至1688件,7月進一步增至2085件。

全員合力帶來的是服務質量的顯著提升。數據顯示,甘肅投訴量比去年同期下降了30%。而來自用戶的反饋更是有力的佐證。武警總隊甘南州支隊一位負責人直言:自建隊起用的就是電信的服務,但是一直對服務很在意。“現在人都很挑剔,就看誰的服務好。”之前甘南支隊的數次通信保障期間,電信的服務都相當“給力”,包括不久前與中央首長的一次視頻任務。甘南支隊提出,希望能開發適用于單兵聯系的對講功能,電信緊急調配技術力量,眼前成品接近完成。滿意的服務換來的是用戶的真心。舟曲泥石流期間,電信一個機房被二層樓高的淤泥掩埋,但自己的人員力量和裝備嚴重不足,為了及時搶通網絡,甘南支隊專門派了一支隊伍驅車300多公里救援,連續挖了兩天終于搶通。

支撐部門稱不稱職

小CEO說了算

“親,滿意的話給個好評吧。”在電信,如今有許多管理部門眼巴巴地盼著好評。

在傳統的管理模式下,主要是上級部門考核下級,一線員工只有被管理的份兒。但倒三角系統啟用后,這一模式顯然不適用了。那么,支撐部門到底稱不稱職?改革的效果如何評估?電信為此引入了與時俱進的逆向評價體系,讓一線的小CEO通過按單評價、雙盲操作等方式,對上級管理部門、專業中心等進行滿意度評價或服務排名,評價結果與被評價管理部門及責任人的考核緊密掛鉤,結果公開通報。

在浙江實施了逆向考評后,很多基層小CEO都感覺到了不一樣。杭州西興支局局長金小炬透露,他就給上級支撐部門打過“中評”。原因是他將一位用戶的網絡故障問題上報給該部門,但該部門卻回復用戶“這個不是我方責任”。金小炬發覺客戶很不滿意。他認為,用戶不需要這種官方的回答,而是實實在在的解決方案。眼前,逆向考評在浙江專業部門的KPI考核體系中占40%的權重。嘉興城西支局局長謝作炮稱,這一模式對于支撐部門的刺激效果非常分明:“一開始,通報的分值有七點幾的,現在平均都是九點幾了。”

甘肅也在今年全面實施了逆向考核,小CEO的評價標準作為唯一逆向考核指標。8月,全省14個市州分綜合服務中心共接單2300余件。在小CEO逆向測評中,9個市州分綜合服務中心為滿意。

江西今年4月設立省級響應服務中心,與客戶服務部合署辦公,承接市派單,而考核則掌握在基層一線小CEO手里,促使中心的服務更有針對性和時效性,避免出現問題積累、拖延和推諉扯皮現象。

在安徽,從事支撐工作的員工在工單辦結后都會主動打電話回訪,詢問小CEO對支撐處置結果是否滿意。蚌埠分綜合服務支撐中心的數據顯示,截至今年7月份,承包助手上需求工單的好評率為95.63%。

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